Nhận diện "điểm mù" trong quản trị nguồn nhân lực bệnh viện cùng chuyên gia

Có một vấn đề tồn tại ở nhiều bệnh viện và cơ sở y tế: tại sao cùng một quy trình tuyển dụng hay tiêu chí đánh giá, nhưng có nơi đội ngũ y bác sĩ luôn đồng lòng cống hiến, có nơi lại bùng phát mâu thuẫn ngầm, triệt tiêu động lực làm việc và làm chảy máu nhân tài? Câu trả lời nhiều khi không rõ ràng như những con số thống kê trong các cuộc khảo sát về sự hài lòng, mà lại “ẩn” trong các "Thiên kiến" (Bias) - những "điểm mù" nhận thức, chi phối các quyết định và cách ứng xử của người làm quản trị. Khi các lãnh đạo chỉ nhìn thấy điều mình muốn thấy, tin rằng “tôi đúng, bạn sai”, khi những phản hồi tiêu cực luôn lấn át những ghi nhận tích cực, thì những thiên kiến này không chỉ làm méo mó nhận thức của bản thân họ, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự công bằng, niềm tin và sự gắn kết trong đội ngũ.

Theo nhà kinh tế học đoạt giải Nobel Daniel Kahneman, có tới 95% quyết định của con người xuất phát từ vô thức. Trong môi trường y tế áp lực cao, việc điều hành con người không chỉ là những con số hay tiêu chí khô khan, mà đòi hỏi sự tỉnh thức để nhận diện và giải phóng tổ chức khỏi những góc nhìn khuôn mẫu cứng nhắc và xa rời thực tế.

Những "điểm chạm" thay đổi tư duy

1. Nhận diện "Điểm mù": Khi lối tắt tư duy che lấp góc nhìn đa chiều

Mỗi giây bộ não tiếp nhận 11 triệu mẫu thông tin nhưng chỉ xử lý có ý thức khoảng 40 thông tin. Chính những "lối tắt tư duy" này vô tình tạo ra thiên kiến. Trong y tế, thách thức lớn nhất không chỉ là thiên kiến chủ ý, mà nguy hại hơn là thiên kiến vô thức – những lối suy nghĩ mặc định (như quy chụp giới tính, độ tuổi, hay gắn nhãn giữa bác sĩ và điều dưỡng). TS. Trương Thị Lan Anh nhấn mạnh: Bước đầu tiên của người quản trị giỏi là phải gọi tên được thiên kiến ("Name it to tame it") thừa nhận nó đã là “điểm mù” nhận thức của mình, để can đảm gạt bỏ định kiến cá nhân, trả lại sự công bằng và môi trường minh bạch cho đội ngũ.

2. Hệ quả ngầm: Bàn tay vô hình bóp nghẹt sức mạnh kết nối y tế

Thiên kiến trong quản trị nhân sự giống như những cơn sóng ngầm bên dưới mặt nước nhìn có vẻ yên tĩnh (!) Khi thiên kiến chi phối các tranh luận chuyên môn trong hội chẩn, hay các quyết định trong việc tuyển dụng, cử đi học, phân công ca trực, đánh giá thành tích, tưởng thưởng, đề bạt cán bộ, v.v… Hệ quả tạo ra có thể vô cùng nguy hiểm như:

Gia tăng sai sót trong quyết định và xung đột giữa các khoa/phòng và các nhóm chuyên môn.

Mắc bẫy “Nguyên lý Peter” (Peter Principle): Đề bạt cán bộ chỉ dựa vào thành tích chuyên môn y khoa trong quá khứ, dẫn đến việc đưa nhân sự lên vị trí vượt quá năng lực quản trị của họ.

Triệt tiêu sự cống hiến: Khiến những y bác sĩ tâm huyết cảm thấy bị bỏ rơi, làm ngơ, thậm chí bị lợi dụng thay vì được trân trọng và đồng hành.

3. Chiến lược "Hóa giải thiên kiến": Kiến tạo môi trường làm việc đa dạng, dung hợp và công bằng

Từ kinh nghiệm tư vấn phát triển tổ chức, TS. Lan Anh đồng hành cùng các học viên chương trình Thạc sĩ Quản trị Bệnh viện giải mã các giải pháp thực chiến (Debiasing at work):

• Góc nhìn chú trọng năng lực (Skill-first approach): Đánh giá nhân sự dựa trên năng lực chuẩn hóa và dữ liệu minh bạch, loại bỏ các kiểu thiên kiến "xem mặt mà bắt hình dong" (hallo/horn effects) quá cảm tính, hay thiên kiến xác nhận (confirmation bias) chỉ tập trung vào những niềm tin chủ quan của nhà quản lý.

• Cơ chế phản biện & “Hội chẩn quản trị”: Áp dụng checklist song song, lập nhóm “hội chẩn quản trị” (cross-counselling in management) xuyên phòng/ban và tham vấn phối hợp đa chuyên môn để đưa ra các quyết định nhân sự sáng suốt.

• Chuyển hóa văn hóa: Dịch chuyển từ tư duy cố định (Fixed mindset) sang tư duy phát triển (Growth mindset), xây dựng hệ thống hỗ trợ năng lực tự phản biện và tự cải thiện (như Mentorship, Coaching, Employee Assistant Program-EAP...) giúp các y bác sĩ nhìn nhận thẳng thắn hơn với các thiên kiến của mình, hỗ trợ nhau cảnh giác với tầm ảnh hưởng của chúng.

Thông điệp của TS. Lan Anh muốn gửi đến các nhà quản lý bệnh viện là “Khả năng lãnh đạo cần bắt đầu từ việc lãnh đạo chính bản thân mình!”. Khi các nhà quản lý chủ động nhận diện và cảnh giác với thiên kiến của mình, họ không chỉ nâng cao chất lượng quyết định của họ mà còn làm gương cho đội ngũ đang đi theo mình để xây dựng một văn hóa tổ chức đa dạng, dung hợp, và công bằng (Diversity, Inclusion, and Equity).

Chương trình Thạc sĩ Quản trị Bệnh viện tại BK-SIM không chỉ dạy các kiến thức điều hành thuần túy, mà đồng hành cùng các nhà quản trị y tế xây dựng một cơ sở y tế hạnh phúc – nơi khoa học quản trị hiện đại hòa quyện cùng tính nhân văn. Bởi, chỉ khi nhân viên y tế được đánh giá công bằng, giải phóng khỏi những thiên kiến, và được trân trọng những nỗ lực cũng như ý kiến đóng góp của họ, thì họ mới có đủ năng lượng tâm trí để chăm sóc bệnh nhân bằng sự tận tụy trọn vẹn.